Bí Quyết Giúp Doanh Nghiệp Giữ Chân Khách Hàng, Bạn Đã Biết?

Cá nhân hóa Marketing là cách đảm bảo doanh nghiệp có thể tiếp cận với khách hàng theo hướng phù hợp với từng cá nhân. Đây cũng được xem là một thách thức với các doanh nghiệp vì về bản chất, không có khách hàng nào giống nhau.

Với các phương thức liên lạc như e-mail, website, cuộc gọi trực tiếp,… doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ gần gũi hơn với khách hàng thay vì sử dụng các phương thức trả lời tự động. Các nhân viên có thể tạo ra sự liên hệ bền chặt với khách hàng khi cá nhân hóa mối quan hệ giữa khách hàng – doanh nghiệp.
Đơn cử như Coca-Cola đã ra mắt máy pha chế Freestyle vào năm 2009, cho phép khách hàng tự do “điều chế” thức uống bằng cách phối hợp những hương vị họ yêu thích, thay vì chỉ sử dụng hương vị truyền thống thông thường. Chiếc máy pha chế độc đáo này có 125 hương vị nước ngọt khác nhau, người dùng có thể tự do pha chế thông qua màn hình cảm ứng.

Doanh nghiệp luôn tìm cách biến khách hàng thành những người truyền bá thương hiệu khi tạo điều kiện cho họ tham gia vào các hoạt động Marketing của doanh nghiệp và được thỏa mãn đam mê của mình. Một ví dụ điển hình là thương hiệu snack Mỹ – Doritos đã tạo ra chiến dịch “Thử nghiệm hương vị X-13D”. Chiến dịch yêu cầu người tiêu dùng nếm thử hương vị mới nhất của Doritos, sau đó đề xuất một cái tên và viết quảng cáo cho sản phẩm này. Chiến dịch này đã mang đến cho nhãn hàng cơ hội kết nối với khách hàng một cách gần gũi hơn.

Mặc dù khách hàng dễ bị tác động bởi sự giới thiệu của người thân và bạn bè, tuy nhiên mục “Nhận xét của khách hàng” đang ngày càng trở nên quan trọng, đặc biệt là trong quá trình mua hàng trực tuyến đang dần thiếu đi sự tin tưởng vào tên tuổi nhãn hàng và quảng cáo của họ.
Một nghiên cứu của Forrester – một công ty nghiên cứu thị trường của Hoa Kỳ – cho thấy 50% khách hàng sẽ không đặt phòng tại các khách sạn không có đánh giá. Vì thế, nhiều khách sạn đã triển khai các chương trình khuyến mãi nhằm thúc đẩy khách hàng để lại các đánh giá trên các mạng xã hội của khách sạn hoặc trên các trang web du lịch như TripAdvisor.

Bên cạnh đó, nhiều doanh nghiệp có chi phí quảng cáo cao đã áp dụng phương thức review từ bên thứ ba. Với số lượng người theo dõi đông đảo, các đánh giá từ các blogger, influencer sẽ có sức ảnh hưởng hơn đối với khách hàng.
Đối với các doanh nghiệp nhỏ có chi phí quảng cáo thấp, phương thức truyền miệng (word-of-mouth) trên các nền tảng trực tuyến là phương thức phổ biến và hữu hiệu.

Không chỉ các bình luận, đánh giá tích cực mà những phản hồi tiêu cực đôi khi cũng có ích với doanh nghiệp khi có thể tăng nhận diện thương hiệu, tạo tranh luận, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp nhỏ và mới ra mắt.

Doanh nghiệp thường tạo cơ hội cho khách hàng nói lên “tiếng lòng” của mình thông qua các hình thức khiếu nại qua email hoặc qua các khảo sát trực tuyến.

Trên thực tế cho thấy, 54% đến 70% những khách hàng khiếu nại sẽ mua hàng lại nếu vấn đề của họ được giải quyết. Con số này tăng lên đáng kể: 95% nếu khách hàng cảm nhận được khiếu nại đã được giải quyết (theo nghiên cứu “Recovering and Learning from Service Failure”). Do đó, doanh nghiệp cần chủ động theo dõi các phương tiện truyền thông hoặc những nơi mà khách hàng có thể để lại những lời khiếu nại, giúp gắn kết mối quan hệ đôi bên khi mọi khó khăn, khúc mắc của khách hàng được giải quyết hiệu quả.